物业糟心?中消协:全国36座城市住宅小区物业服务评分勉强及格

楼宇门禁“形同虚设”、设施设备维修养护不及时、车辆无序停放……11月5日，中消协对外发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，通过对重庆等全国36个城市的148个住宅小区进行体验式调查，消费者对小区物业服务的满意度得分仅为62.59分，处于及格水平。

报告显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平；其中，“保洁服务”得分排名垫底，仅为57.34分；排名倒数第二的则是“环卫服务”，得分为60.29分，刚刚迈过及格线。

“资质高，不意味着业主满意度就高。”中消协相关人士介绍，物业企业的资质实行分级评定，其中最高的为一级资质。而报告显示，一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区消费者满意度得分“垫底”，仅为61.78分。

具体问题表现为，乱养宠物亟需整治、部分设施设备维修养护不及时、部分绿化区域挪作他用、车辆无序停放问题多见等。

报告显示，尽管设备设施管理得分84.70分，但“消火栓/灭火器干净、完好无缺失”指标得分较低，为68.93分。在148个被体验的住宅小区中，调查发现70个住宅小区存在指示牌/警示牌缺失、不清晰等问题。同时有超3成的住宅照明灯不能正常使用。此外，有3成的住宅存在“消防设备缺失或不整洁”“消防设备无清晰查验标记”等问题。

同时，楼栋门禁无法有效关闭，安保人员形同虚设也饱受诟病。在148个被体验的住宅小区中，调查发现49个住宅小区存在“楼栋门禁不能有效关闭”“楼栋门禁长时间无人关闭”等，发生率为33.11%。在所调查的住宅小区中，保安人员进行拦截、询问、核对业主信息的比例不足三成，主动确认登记访客信息的比例不足两成，得分分别为-177.14分和-137.76分。

此外，所调查的小区中，小区出入口乱停车和停车场无序停放车辆的情况较为突出，在148个被体验的住宅小区中，调查发现89个住宅小区存在车辆违规停放、乱停乱放等问题，问题发生率为61.14%。

调查还显示，“垃圾桶满溢”、 “车行/人行入口附近有明显垃圾、污渍”“楼栋内地面有生活垃圾和污渍”等问题的发生率均在50%左右。

除此以外，当前物业服务企业退出机制尚不完善，对于服务质量低劣、态度蛮横、有的甚至涉黑涉恶的前期物业管理企业说不得、轰不走的问题较为严重，很多业主敢怒不敢言。物业公司不公示小区共有收益、物业费、维修金使用情况较为普遍，账目管理混乱不堪的情况也不在少数。作为“房子的养老金”的物业维修基金也去向不明。本次调查发现，被调查的148个小区中，仅有9.38%的业主知悉所在小区维修基金的使用情况。

■建议

物业应有退出机制和“黑名单”制度

对此，中消协建议，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，既要防止推诿扯皮，又要防止“不作为”和“乱作为”。

修订完善物业服务相关管理规定，明确商品住宅小区公共产权的产权归属与登记问题、明确住宅小区维修资金使用监管及续筹等相关问题。住建、市场监管及相关部门要研究制定物业企业市场退出机制，探索物业管理行业社会信用体系建设和“黑名单”制度，鼓励消费者参与物业服务评价，形成物业企业“有进有出”、优胜劣汰的良性竞争格局。

对于暂不具备条件成立业委会的住宅小区，建议由街道办事处、社区居(村)民委员会、社区服务机构、建设单位、业主代表等组成物业服务监事会，在住宅小区业委会成立之前，代行业委会职责，让消费者住有所居、居有所美、居有所安。