记者打探：大邑县“962567”呼叫中心办理流程

11月4日，“962567大邑一号通”便民呼叫平台正式开通。该平台是怎样运行的？操作流程是怎样的？带着这些疑问，记者来到该平台的服务呼叫中心进行打探。

“您好，‘大邑一号通’，请问有什么可以帮您？”当天上午10：30，记者一走进该中心，就听到了此起彼伏的电话铃声和接线员为群众答疑解惑的声音。

10:38，电话响起，一名接线员迅速地接起电话。在得知来电的陈小姐要咨询在大邑购房入户的问题后，该接线员立即记录下陈小姐的电话号码和姓名，在电脑上的知识库内输入了“购房入户”4个字后，屏幕上立即“跳”出70平方米以下购房入户资料和70平方米以上购房入户资料等信息。当得知陈小姐需要购买70平方米以下的住房时，接线员立即告诉她需带齐哪些资料、在什么时间、去哪里办理。在采访中，记者还了解到，如果市民去电时身边没有纸和笔，或者去电市民年龄较大记不住那么多资料，也不用担心，因为这种情况下，接线员会通过短信告知来电者需准备的资料。

10:55，市民张先生打来电话咨询小孩入学有关户籍方面的问题。接线员也立即输入“小孩上学户籍”进行搜索，在知识库没有找到相关答案。于是他立即记录下张先生的姓名、地址、联系方式及咨询事项的详细内容，并告知张先生，业务系统已受理咨询，会转交到相关责任单位，并在2个工作日内回复他的问题。10:57，该接线员将受理的咨询工单提交到业务系统内。11:01，系统内跳出回复情况：已经由主管部门县信访局审核后，将该工单下派到县教育局，并要求该局在2个工作日内进行处理及回复。记者注意到，工单“行走”的每一个步都记录在系统上。据该项目负责人黄虎介绍，下一步，县教育局在业务系统内收到下派的单件后，将会在规定时间内处理并回复至业务系统。然后，接线员在系统上提取处理结果，回复办事群众，并请群众对来电处理情况作出评价。该评价将作为对该局绩效考核的依据。

目前，该平台拥有接线员13人，日均能承受接听量达1500个。